客户偏好的变化与及战略决策实践
客户偏好是什么,没有一个固定的说法,廖晓认为,客户偏好是最大化的客户利益点或其组合。研究客户偏好是战略无氧铜线出发点和基石。而且客户偏好的研究有广泛的运用空间。大到政治选择,小到企业的战略决策,还有我们日常的请客送礼也讲究客户偏好,几乎无所不包庆典公司。
从政治上来看,一个政党的客户就是选民,选民的偏好是什么,政党必须以它为选举口号和主题。比如日本的目前右翼分子拼命鼓吹大日本帝国主义和军国主义,刚刚下台的日本首相小泉经常去靖国神社参拜。为和田玉器什么要参拜,不是为了个人信仰,而是为了迎合日本很多右翼分子的偏好。同样的,克林顿当年打败老布什,就是看到了美国经济疲软,选民要工作不要反恐。而克里为什么输给了小布什,就是因为小布什始终表现出坚定的反恐硬汉形象。而对选民来说,尽管工作重要,但是克里还是出塑料垃圾由于比重小克林顿的“经济牌”不灵,因为911后选民的偏好是反恐,是安全和生命而不是经济。
客户偏好是会变化的,其变化的影响因素很多,主要是边际效用递减规律的作用,文化和环境的变化,人的生活环境的变化及其人口结构变化等。边际效用递减规律的一个简单案例就是吃一块西瓜很美,吃十块西瓜很累。就像我们天天吃山珍海味,反而不爱吃了,开始喜欢吃素菜一样。人口结构的变化也是偏好变化的重要原因。比如80年代后的年轻人喜欢的东西跟七十年代人产生的人截然不同。对一个七十年代的人很难理解为什么八十年代的人聚碳酸酯:塑料也有质感可以出免疫络游戏不吃饭不睡觉。此外,我们的生活环境的改变也是客户偏好变化的重要原因。比如一个南方人跑到西安去读大学,甚至读研究生和博士。以后回到南方工作后会喜欢上吃羊肉泡馍和牛肉面。这就是偏好的变化。
研究客户偏好的变化是企业战略的出发点和基石。只有企业认真研究企业客户偏好的变化,我们才能更好的满足客户的需求,才能更好的在竞争中赢得优势,甚至以更高价格拿到订单。
在日常生活中的案例也不乏客户偏好的案例。如果你要追一个女孩,她是个红楼迷,要是你不熟悉分支电缆红楼梦,你唯一的方法就是成为一个红楼专家。如果你一味的银弹外交,也许最终你会赔了银子又赔人。最终什么都得不到。
研究客户的偏好也是一个官场“秘诀”。上级爱字画,你就送字画。上级爱古玩,你就要找到他最爱的古玩送上去“孝敬”,上级爱被奉承,你就天天喊英明。如此迎合其偏好,你才能得到上级的提拔和赏识,也可以拿下平日不可能拿到的政府订单。在这里,你的客户是上级,是政府官员,也是腐败的对象。这算是腐败的歪门邪道。
别忘了,客户偏好前面还有“客户”字,客户可以是个人,也可以是组织比如企业。研究客户的偏好有十分广泛的战略意义。它是打开战略之门,是企业战略管理的必修课,也是企业能克敌制胜赢得差异化700多个项目签约、开工或投产竞争优势的不二法宝。
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